QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.30 お客様アンケートを実施しました
●2010年10月21日
■先日、お客様アンケートを実施した。
★ ご協力頂いたお客様、ありがとうございました ★
当社では各事業所で「お客様インタビュー」なる、直接顧客満足度評価
を聞く取り組みを行っているが、やはり直接的には意見し辛いお客様も…
そんなお客様の本音を引き出すために、年１回書面によるアンケート調査
を実施している。
■調査は‘営業マン’と‘サービスマン’に分け、それぞれの主な質問事項と
その結果は次のようになった。
【営業マンに対する評価】
1.当社が校正専門企業であることを知ったきっかけは…
2.当社に発注された理由をお聞かせ下さい（複数回答可）
3.営業マンの対応はどうでしょうか
4.当社の説明ドキュメントはどうでしょうか
【サービスマンに対する評価】
1.作業準備の段階はどうでしょうか
2.サービスマンの規則・規律・工程の遵守状況はどうでしょうか
3.業務内容はどうでしょうか
4.次回も当社にご発注頂けるとしたら、どのような理由でしょうか
（複数回答可）
■全体的な評価としては、前年とほぼ横這いだが、「作業準備の段階」で
一部厳しいご意見を頂いた。
中でも‘挨拶’について「メンバー紹介は一切無かった」という意見があり、
実態を調べてみると「リピート作業だったので、改めて紹介はしていない」
ことが分かった。
これをきっかけに、業務開始当初に作られた「行動指針」を見直すことに
なった。
■そんな議論で終わろうとしている時、トップから意見。
『これは事業所が動いた結果。 本部の評価はどうなんだ？
本部のQMSがどうだったかを、事業所に評価してもらってはどうだ？』
①日々起きたことに対するQMSミーティングでの詰め方はどうか…
②新規開拓支援の動きはどうか…
③新規手順開発の動きはどうか… etc.
本部も評価してもらうことで、自分達の動きをバージョンアップする糸口に
なるかも知れない。
事業所に「本部の動き・機能はどうか？」を評価してもらうための、新たな
仕組み作りが始まった。
