QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.37 「お客様に喜んで貰いたい」の意識で仕事に取り組む
●2010年12月 9日
■先週、ある事業所の内部監査を行った。
各責任者ともハキハキ発言していて、また数日前にペンディングになった
案件をキチッとフォローアップするなど、「３課ミーティングが機能してきた
な」と窺い知れる動きが見られた。
これには外部の監査員もとても感心していた。
■受注案件の議論の中で、責任者から次のような発言があった。
「今の工程状況だと、お客様の希望納期に沿えないかも知れないから、
営業さんからその旨をお客様に伝えて、了承を得てきてくれないか。」
その発言について、監査チームは「所として当該案件をどう運用するか」の
議論の一部だと認識し、その時にあった出来事としてQMSミーティングの
場で報告した。
■しかし、トップから一喝。
『どういう意識で仕事をしているのか。
「お客様に喜んで貰いたい」そういう気持ちが載った発言じゃない。
・営業は「お客様のニーズを代弁する」立場。
・業務（サービス）は「受け入れた仕事を処理する」立場。
お互いがルールを守って、溢れたことを調和させるにはどうしたら
良いかをディスカッションする場が、３課ミーティング。
ISOでルールが有るのは、お互いの立場を正当化するためのものだが、
ISOが全てじゃない。
本来目指すことは、その上を行く「QMS」というマネジメントシステム
の運用だ。』
■私は大きな大きな勘違いをしていた。
「所運営や３課ミーティングに問題はないか、スムーズに運用されているか」
に監査の視点が偏り、「どういう意識で仕事に取り組むか」の、一番
大事にしなければならない‘想い’が薄れてしまっていた…
これは内部監査での視点に限らず、普段の出先へのアプローチの意識も
きっとこの大事な‘想い’が薄れていた現れなんだろう…と思う。
「お客様に喜んで貰いたい！」その想いを忘れないように、改めて兜の緒を
締めなければ…。
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