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QMS定着への奮闘日記

No.48　「ルールから外れている認識」を持つのと持たないのでは大違い

●2012年3月29日

　■　私は電車通勤をしている。
　　　大した意図は無いが、ラッシュ時は「女性専用車両」に乗ることが多い。

　　　そこに男性が急いで乗り込んできた。
　　　きっとうっかり間違えてしまったのだろう。それに気づいた彼は次の駅ま
　　　でとても居場所に困っている風だ。　早くこの場から去りたいだろう。

　　　同じ車両に乗っている女性達は冷ややかな視線を送り、近くにいる人は
　　　困惑顔。

　　　次の駅に着いたとたん、謝るかのように軽く頭を下げ、そそくさと飛び出
　　　て違う車両に乗り換えていった。

　■　たとえ故意ではないとしても、「女性専用」というルールから外れてしま
　　　うことは、その当事者も、周りの人も嫌な想いをしたり、何らかの影響
　　　を及ぼしてしまうな…と感じた。

　　　でも、きっと彼は二度と乗り間違えることは無いだろう。

　　　ルールと云えば、ＱＭＳも同じ。
　　　ルールを守らなかったら…事故に繋がる、お客様に迷惑を掛けてしまう、
　　　信用をなくす…そんなリスクも予知しながら、ルールとその運用を考え
　　　てきたつもりだ。

　■　しかし先日、「校正済みラベルの貼り忘れ」というチョンボが発生した。

　　　「校正済みラベルの貼り替え」は校正業務のほんの一部分の動きかも
　　　知れないが、お客様にとっては校正しているのかどうかも分からない。
　　　計測器の管理面で大変迷惑を掛けてしまった。

　　　事実関係を追究していくと…なおざりな業務姿勢が明るみに出た。
　　　しかも、当事者も関係者も「ちょっとした忘れ」程度にしか捉えていな
　　　い。

　　　「ルールを守っていない」という認識・危機意識の低さ。そして日常的に
　　　なっていることを認識していながら指摘していない、責任者の無責任さ。

　　　あまりにも残念な状況…残念な業務姿勢…とても悲しくなった。

　　　比べる土俵は違うが、まだ「女性専用車両」に誤って乗ってしまった男性
　　　の方が、意識的に高いだろう…と思ってしまう程。

　■　今後社員にはもう一度、仕事をする人の動き・意識について働きかけ
　　　ていくことになるが、本腰を据えてアプローチしていかなければ!!

　　　「貴方は仕事の中で、どんな状態になりたいか…」
　　　それを個人毎に具体的に掘り下げていく作業が、これから始まる。

△ No.49　アプローチの仕方次第で、相手の印象はガラリと変わる
▽ No.47　ＮＫＳのＱＭＳの「有効性」って、どう評価するの？